ATENÇÃO! Se você espera ler nesse post que a operação e seus colaboradores (recepcionistas, camareiras, mensageiros, garçons e quem mais quer que seja) são os únicos que “têm que conhecer o hóspede”, chamá-lo pelo nome, dar bom dia, boa tarde, boa noite quando encontra algum circulando nas áreas comuns, e acha que já é o suficiente, esse artigo não é para você. Nem precisa continuar lendo. Agora se você quer ter uma visão diferente do que realmente é conhecer seu cliente, vá até o fim e nos conte nos comentários se você concorda. Tenha uma boa leitura!
Curto e grosso, direto e reto: se você não conhece muito bem quem está comprando seu hotel, sim, você está perdendo dinheiro! E quando falamos conhecer muito bem, é muito bem mesmo! Esse conhecimento começa muito antes dele pisar no lobby para fazer check-in. Vamos dar alguns passos para trás e voltar para antes da reserva ser efetuada. Bem antes. Começaremos pela construção do seu Funil de Vendas e vocês já vão entender onde queremos chegar. De forma bem resumida, o primeiro passo para a criação deum bom gargalo é: conhecer bem as necessidades do seu cliente. Entender e compreender melhor quem compra seu produto/serviç oé o ponto de partida para a definição de qualquer estratégia de vendas. Pronto! Já na primeira etapa do processo, se você não conhece o comprador, já saiu em desvantagem perante sua concorrência. Em uma outra oportunidade, vamos falar do Funil de Vendas e até te ajudar amontar um. Mas hoje focaremos nele, o hóspede e como o entendimento de cada perfil, pode maximizar seu resultado. Muitos já devem ter ouvido falar da Jornada do Cliente, que em poucas palavras, pode ser traduzida como: a história do cliente com a empresa. Se você preferir, também pode ser: a experiência completa entre uma marca e o consumidor. Nessa jornada, tudo deve ser mapeado e registrado. Desde o primeiro contato, até o pós-venda, sempre passando pela efetivação da compra e o atendimento. Só assim conseguimos criar valor em todas as etapas do processo e traçar uma estratégia personalizada capaz de atrair novos compradores e gerar venda.
Se você é de RM, com toda certeza já escutou a definição: o cliente certo, na hora certa, pelo canal certo, pelo preço certo. Nunca se esqueça de um “certo” que muitos Revenue Managers não dão a mínima atenção: o CUSTO certo! Mas, para que tudo esteja certo, você precisa conhecer todos os passos do seu hóspede. Do início ao fim! Já conseguiram entender onde queremos chegar? Se você não conhece as exigências e necessidades do seu cliente, se você não sabe como, nem quando ele compra ou, se você não sabe quanto custa vender para cada tipo de cliente, como você quer obter os melhores e mais lucrativos resultados? Como você irá definir as melhores estratégias, se abre ou fecha determinado canal, se vai flutuar tarifa por segmento e dia de semana, se você nem sequer sabe como eles se comportam? Conhecer e chamar o hóspede pelo nome é importante? Sim! Claro! Faz parte do processo. Mas entender as necessidades, desejos e sonhos deum hóspede é uma obrigação que vai muito além da responsabilidade da área de operações. Culpar o atendimento dentro do hotel pela baixa adesão ao seu programa de fidelidade, por exemplo, é outro erro. RM precisa fazer parte do time. Não pode ser apenas o inimigo que mora no departamento ao lado subindo e diminuindo preços! Tem que ir muito além. Uma precificação errada pode fazer com que um hóspede habitué não pise nunca mais no seu hotel. Pense com a gente na situação hipotética abaixo: Você, executivo de uma grande empresa e com fluxo de hospedagem em determinada cidade de pelo menos 2xpor mês com uma estada média de 4 dias durante a semana. Ou seja, quase 1/3 do mês, está hospedado em um empreendimento com uma super tarifa acordo, afinal a produção é ótima e da um belo colchão para o hotel.
Mas, por algum motivo, você precisará ficar alguns dias a mais, e bem nesse fim de semana, a cidade estará lotada com um grande evento que irá deixar a ocupação dos hotéis lá no topo. O que o RM faz???“- Tarifa corporativa fechada! Seu acordo que é de R$ 123,50 não vale nesse período e a tarifa que estamos praticando é de R$ 2.350,00. ” Você no lugar dele, o que faria? Pense bem! Aumentar o preço dentro de uma faixa razoável, ok e temos certeza que a maioria dos clientes (que passarem por essa situação) vai entender. Agora, o que muitos RMs fazem e sobem a tarifa sem dó nem piedade, já vira sacanagem. Mal sabem que estão correndo um sério risco de perder uma ótima conta para o hotel. Depois não adianta reclamar que o corporativo não está produzindo nada. Imagina quantas horas de reuniões e brigas poderiam ter sido evitadas com o depto. de vendas, se alguns RMs fossem mais flexíveis já que entendem as necessidades e desejos de quem frequenta o hotel. Vamos abrir parênteses, e falar rapidamente com os responsáveis de vendas e comercialização nos hotéis: o famoso “quer pagar quanto” (que já é patrimônio daquela famosa e grande empresa de varejo), não pode ser aplicado no dia-a-dia. A tarifa não pode ser definida pelo budget da empresa e sim, de acordo com a estratégia do hotel. Não entender os objetivos do hotel que você representa e focar somente nos interesses do seu cliente, lamentamos informar, mas isso não é vender, e sim, tirar pedido. Precisamos ter alinhamento sempre! Se seu hotel não tem a rotina de uma Reunião de Receitas, comece já!
Viram, RM também tem a obrigação de conhecer o cliente e ir muito mais do que saber apenas o nome. Tem que ser tipo Globo Repórter mesmo: “Na reunião de hoje, vamos conhecer o cliente: onde vai, de onde vem, como viaja, quando viaja, quanto gasta, quando compra” e por aí vai… Podemos ficar horas citando exemplos mas já deu para perceber que com esse conhecimento, as análises e processos ficam mais fáceis e assertivos. Já pensou em fazer um forecast diário por segmento com precisão? Lembram do custo certo alguns parágrafos para cima? RM tem responsabilidade direta nisso. Forecast correto além de trazer receita, também reduz custo. Gerente Geral que sabe disso economiza, e muito! “Apenas” por comprar insumos de café da manhã na hora certa (de acordo com a quantidade de hóspedes prevista no hotel)já seria de grande contribuição, mas podemos ajudar ainda mais em muitos outros pontos como por exemplo, na elaboração da escala de folga dos colaboradores. Olha que viagem, onde fomos parar, e o hóspede ainda nem chegou! Se conhecer seu cliente interfere até na folga da equipe, imagina na maximização do resultado! Alguma dúvida de que é melhor conhecera pessoa antes, do que sair convidando para dormir na sua casa? E você Revenue Manager, conhece quem frequenta o hotel? Sabe o motivo pelo qual ele escolheu o seu e não a concorrência? Cada vez mais sua estratégia precisa abordar análises incluídas nesse tema, ou você ainda acha que o cuidado com o hóspede é apenas função da linha de frente?